几天前，我的大学，一个兼职教授，给
我发了一封关于学习管理系统变化的电子邮件。邮件内容如
下：
自2000通过以来，黑板已成为一种重要的教学工具。
然而，在过去的几年中，用户越来越不满意黑板的简单性和
技术性。
这样的邮件不仅突出了黑板的问题，也揭示了大多
数企业在实用性方面存在的共性问题。为什么你总是要等到
用户无法忍受？
企业（B2C）与企业（B2B）领域在实践性
方面存在六种差异。
用户通常不是买家：
当购买坏软件或应
用程序时，用户通常选择不继续使用，不再继续购买。当你
在网站上找不到信息或产品时，用户会找他。甚至很多可下
载的消费软件都有一个免费的评估期，让用户体验这些功能
并知道它们是否良好。这样可以降低买家的风险，而买家通
常都是用户。
1、然而，对于大多数B2B软件来说，购买决
定取决于购买过程。这个过程通常如下进行：召开委员会评
估公司的需求，说明需求特征（通常在RFP的形式），然后
评估合格的供应商提供不同的解决方案。公司在购买决策时
应该考虑用户的需求，但用户的需求在转移过程中会丢失。
此外，企业需要权衡许多不同的利益，如预算、现有软件需
要集成等等。
2。所以反馈的过程非常缓慢。日常生活中发
现的问题需要长时间报道。没有人想成为高层管理人员眼中
的“麻烦人物”。这使得人们不得不长期忍受糟糕的用户体
验。
三.定制：当我们在Oracle工作时，我们将测试企业级
软件应用程序，如会计或人力资源系统。测试对象经常告诉
我们，我们测试的接口不同于它们在每个子公司中使用的接
口。原因是定制。IT部门需要根据公司的运作方式定制订单
、人力资源和会计系统。较大的公司很少使用相同的方式，
每次操作或使用类似的产品组合，使软件体验的使用会有很
大的不同。这也从实际的角度创造了一个免费的评估期，因
为编程和设置系统的成本太高了。当铺路完成后，用户实际
上开始使用这个问题，这通常太迟了。
4。这也是按键级建
模方法特别有效的原因。如果您能在开发之前创建一个接口
，并且准确地理解用户的操作模式（特别是对于重复的任务
），将能够评估完成任务所需的新接口比以前更多或更少，
并做出相应的调整。效率不是产品效用的整体，但效率的提
高通常能给使用者的日常生活带来很大的改善。
5。很难找
到用户：对于B2B软件或硬件，总是很难找到实际的测试参
与者。所有会计和人力资源使用者都有更多的专业技能。与
简单的软件不同，这种软件不能在街上随机测试。专业人员
的时间通常是宝贵的，成本高。所以你只能通过会议或展览
找到参与者，或者直接在活动上安排实际的测试。
6。考虑
到这一点，我们会发现启发式评价实际上是一个非常有价值
的工具。通过在实际和产品领域安排2-3个专家评审界面，
可以发现用户在实际使用过程中可能遇到的问题。虽然专家
评审不能代替实际的测试，但是找到用户测试是一个很好的
权宜之计。
7、转换成本太高：即使采购部门、委员会和管理人员都知
道存在实际问题，并且浪费时间和金钱，很难改变它们。如
果新系统的定制和人员培训花了几年时间，新系统所需的成
本和时间就不会那么少。不仅如此，许多大型软件采购都涉
及到改变服务器和相关技术人员。最后，我们不知道在培训
和定制等一系列问题之后，如何确保新软件更有用。产品演
示的企业产品往往令人赏心悦目，感觉非常好。然而，真正
的东西总是在等待着被使用。
8。培训用户：大多数网站通
常面向一般公众，没有特殊技能。使用网站阅读指令甚至参
加培训班是绝对不可能的。然而，许多B2B软件用户倾向于
体验这个过程。国家制定的复杂的制造流程、结构计划和会
计规则要求员工感觉自己不完全了解软件的操作，但要接受
一定程度的培训。这对实际测试的实施产生了影响。即使你
能找到足够多的用户参加调查，也不要期望他们能够操作他
们完全不熟悉的界面。B2B产品开发人员对实际测试结果最
常见的抱怨之一是测试中发现的问题常常是由于不正确的用
户培训造成的。是的，考虑到试验的过程是人工构建完成，
很难区分真实和虚假陈述问题没有适当的训练。
9，然而，
我们不能把差的界面设计与缺乏业务规则和工作流的理解相
混淆，以缺乏培训为借口。根据我们的发现，有一个更有效
的方法来解决这个问题，这就是在测试中引入训练元素。我
们可以模拟界面上的培训，甚至允许用户多次尝试这个任务
，以评估系统的可用性和长期学习。训练和反复尝试后仍然
存在的问题更可能归因于硬开发团队。
10、实用性更差。
通过观察一系列数据集中实际问题的频率，我们发现B2B应
用的实际问题是网站的9倍，是消费者软件的两倍。你感到
惊讶吗？用户不需要作出购买决策，反馈过程缓慢，并且很
少测试用户界面。这些原因会引起实际问题。
11。那么重
新定义和测试产品功能的最有效的方法之一就是测试。但对
于大多数功能，通过真实用户进行测试仍然很困难。如果有
一个总账会计应用程序的会计师，这个应用程序需要在不同
的布局之间反复切换。你能看见里面发生什么事了吗？
12
、当然，B2B的用处没有被保存。虽然改善后端系统实用性
的工作不如移动应用程序的开发好，但它也包含了机会。随
着越来越多的软件进入云计算，通过测试和更新来改善B2B
用户体验的日子变得更加容易。事实上，许多公司，如
Salesforce.com，也开始通过减少铺设成本和定制提高最
低可接受的用户体验。
13、我们希望越来越多的公司能够
在未来的10年里找到评估和提高用户实用性的方法，而不
是简单地和粗略地评估每一年。
